Código de Defesa do Consumidor: conheça seus direitos ao fazer uma compra

Saiba como evitar fraudes e garantir o cumprimento dos seus direitos

Gabrielle NunesEditor(a)

Publicado e atualizado 6 min. de leitura.

Compartilhe:

Quando você faz uma compra - seja em um e-commerce ou em uma loja física -, o objetivo é que tudo saia como o esperado e o produto seja entregue em perfeitas condições e dentro do prazo estipulado. Mas, infelizmente, nem sempre é assim que acontece e muitos consumidores ficam em dúvida de como proceder para garantir seus direitos, especialmente quando a compra foi feita online.

É importante lembrar que o Código de Defesa do Consumidor também cobre as compras feitas pela internet e, se algum imprevisto acontece, você tem o direito de reclamar. Para acabar com as dúvidas sobre o assunto, conversamos com a advogada Juliana Moya, especialista em relações institucionais da PROTESTE, sobre os problemas mais comuns em compras online e como fazer seu direito valer.

Leia também: Livre-se de ciladas na Black Friday.

O Código de Direito do Consumidor deve ser cumprido pelas empresas de e-commerce (Foto: Shutterstock)
O Código de Direito do Consumidor deve ser cumprido pelas empresas de e-commerce (Foto: Shutterstock)

Confira algumas dicas de direito do consumidor para a Black Friday 2020:

Conheça os seus direitos

Para garantir que sua compra dê certo do começo ao fim, é fundamental conhecer seus direitos enquanto consumidor. Para Juliana, o brasileiro, em geral, desconhece muitos de seus direitos. “A maioria dos brasileiros infelizmente desconhece os seus direitos mais básicos, inclusive no que diz respeito às suas relações de consumo”, analisa.

“Dentre os direitos decorrentes do Código de Defesa do Consumidor que os consumidores menos conhecem, podemos citar os seguintes:

- O fornecedor é obrigado a cumprir o prazo de entrega: o prazo de entrega anunciado pelo fornecedor é parte integrante da oferta. Se houver atrasos, o consumidor pode cancelar a compra ou pedir um abatimento no preço que foi pago.

- Cobranças indevidas devem ser restituídas ao consumidor em dobro: se uma empresa faz uma cobrança indevida ao consumidor (valor errado ou de um serviço que não foi prestado) e o consumidor paga o valor que está sendo cobrado, ele tem o direito de receber de volta este valor em dobro.

- Venda casada é proibida: o fornecedor não pode atrelar a venda de um produto a outro produto ou serviço. Por exemplo, uma loja não pode exigir que o consumidor contrate um seguro ao comprar um celular, este tipo de serviço deve ser opcional.”

Conhecer seus direitos como consumidor é fundamental para garantir que eles sejam cumpridos (Foto: Shutterstock)
Conhecer seus direitos como consumidor é fundamental para garantir que eles sejam cumpridos (Foto: Shutterstock)

Aumento das compras online na pandemia trouxe aumento nas reclamações

Desde o início da pandemia de Covid-19, o consumo online aumentou muito, registrando um aumento de 40% no número de pessoas que compram online, de acordo com a 42ª pesquisa Webshoppers, realizada pelo eBit. Isso fez com que o número de reclamações no setor também crescesse bastante, ultrapassando os serviços de telecomunicações, que registravam o maior número de reclamações relacionadas ao Código de Defesa do Consumidor até o início de 2020.

Segundo Juliana Moya, “durante a pandemia, a maioria das reclamações recebidas está relacionada com o setor de bens e consumo, devido a problemas com as compras online, como atrasos na entrega, produtos com defeito, dentre outros.” Apesar disso, a advogada afirma que “os consumidores brasileiros têm muita resistência em apresentar reclamações. Alguns estudos apontam que quase 70% dos consumidores não reclama quando se depara com problemas de consumo, mesmo sendo graves”.

Como agir quando há descumprimento do Código de Defesa do Consumidor?

Se acontecer do Código de Defesa do Consumidor ser descumprido, existem ferramentas para garantir que seus direitos sejam respeitados. O primeiro passo é entrar em contato diretamente com a empresa contratada para tentar resolver o problema. Se isso não for possível, ferramentas online, como o Reclame, da PROTESTE, são formas simples e confiáveis para buscar uma solução. Se, ainda assim, o problema não for resolvido, Juliana conta que existem outras opções.

“Existe um sistema de defesa do consumidor que atua nas situações em que há violação dos direitos dos consumidores. A PROTESTE, organização civil e independente, recebe as reclamações de consumidores sobre problemas de consumo e orienta a sua resolução junto ao fornecedor. Já os Procons têm competência fiscalizatória e podem fiscalizar os estabelecimentos que desrespeitam a legislação, assim como aplicar sanções (multas, fechamento do estabelecimento, dentre outras).”

Embora seja uma alternativa possível, a advogada orienta que a ação judicial seja considerada apenas como último recurso: “O consumidor que tiver um problema de consumo deve priorizar estas ferramentas e apenas em último caso ingressar com ação judicial, uma vez que esta geralmente é mais demorada e implica mais custos”, explica.

Saiba como agir quando o Código de Defesa do Consumidor for desrespeitado (Foto: Shutterstock)
Saiba como agir quando o Código de Defesa do Consumidor for desrespeitado (Foto: Shutterstock)

Saiba o que fazer em algumas situações comuns

Embora não devam acontecer, algumas situações de violação dos direitos do consumidor são mais frequentes. Por isso, é importante estar preparado para lidar com essas situações indesejadas e garantir que o Código de Defesa do Consumidor seja cumprido. “No caso de divergência de valores, o fornecedor deve assegurar o preço mais baixo anunciado, a não ser que o consumidor esteja agindo de má-fé ou se o menor preço for manifestamente incompatível com o produto (por exemplo, uma televisão anunciada por R$2,00 em vez de R$2.000,00).”, exemplifica Juliana Moya.

A advogada lembra, também, que as lojas não podem cancelar pedidos sem motivo: “A loja deve sempre apresentar uma justificativa ao cancelar um pedido, como a indisponibilidade de estoque ou problemas logísticos. Neste caso, o consumidor deve obter a devolução integral dos valores pagos e ainda pode ter direito à indenização pelos danos morais e materiais sofridos.”

Receber produtos com defeito ou diferentes dos anunciados também configura violação do direito do consumidor. Em caso de entrega de um produto diferente do que foi comprado, o consumidor “tem três alternativas: exigir o cumprimento da obrigação pelo fornecedor (ou seja, exigir a entrega do produto de acordo com o pedido); aceitar outro produto que foi recebido, ou rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos”, conta Juliana.

Se o problema for um defeito no produto, o consumidor também deve reclamar. A advogada explica: “Todos os produtos contam com uma garantia legal, que é o prazo previsto pela legislação no qual os consumidores podem reclamar dos defeitos identificados e pedir a sua reparação. Para bens duráveis, como eletrônicos, esse prazo é de 90 dias; já para os não-duráveis, como alimentos e alguns tipos de medicamentos, são 30 dias. Após a reclamação do consumidor, o fornecedor tem o prazo de 30 dias para fazer a reparação do produto. Caso não seja possível a reparação, o consumidor terá o direito de trocar por outro produto ou obter a devolução do valor pago.”

Além disso, é possível pedir o dinheiro de volta em três situações: quando o consumidor exerce o direito de arrependimento (prazo de 7 dias para cancelamento de compras online), quando o produto apresenta defeito e não é possível fazer a troca ou reparação, e quando o fornecedor descumpre a oferta (atraso na entrega ou produto com características diferentes das anunciadas, por exemplo).

Para evitar fraudes, fique atento ao realizar compras online na Black Friday (Foto: Shutterstock)
Para evitar fraudes, fique atento ao realizar compras online na Black Friday (Foto: Shutterstock)

Atenção redobrada durante a Black Friday

Nessa data, os descontos atraem um grande número de consumidores e as compras online sofrem um aumento considerável. Com esse aumento, vem, também, o aumento de fraudes. Para evitar o problema, é muito importante estar atento aos sites utilizados e pesquisar os produtos antes de finalizar a compra.

“No caso da Black Friday, a maioria das fraudes está relacionada à simulação de descontos – o fornecedor eleva o preço dos produtos algumas semanas antes e, na data da Black Friday, faz um desconto no preço já inflacionado, com o objetivo de enganar o consumidor”, conta Juliana. Para evitar esse tipo de fraude, o Zoom conta com o Histórico de Preços, que permite que você acompanhe a variação no valor dos produtos.

“Outra fraude muito comum é a apropriação de dados pessoais e de cartão de crédito através de sites fraudulentos, que muitas vezes são quase idênticos aos sites oficiais das lojas que são mais procuradas pelos consumidores brasileiros”, explica a advogada. Ela lembra que todo consumidor que identificar fraudes por parte de uma empresa pode fazer uma denúncia para evitar práticas abusivas.

“Os consumidores que identificarem falsos descontos durante a Black Friday devem fazer denúncia aos PROCONs, que são responsáveis por fiscalizar práticas abusivas e impor sanções aos fornecedores que as praticarem. Caso a fraude seja mais grave, como a utilização indevida dos dados do cartão de crédito, o consumidor deve entrar em contato com a instituição financeira responsável pelo cartão e também fazer um boletim de ocorrência para não ser responsabilizado pelas compras fraudulentas realizadas.”

Juliana também ensina que, para se proteger contra as fraudes, tanto na Black Friday como no resto do ano, é preciso tomar alguns cuidados - especialmente se você não costuma fazer compras online. Ela recomenda que os consumidores não cliquem em links de lojas compartilhados em redes sociais ou mensagens de aplicativo. Em vez disso, procure sempre os sites oficiais das lojas e assegure-se de que a página de pagamento é segura e verificada.