Pessoa segurando um cartão de crédito enquanto digita em um computador

Código de Defesa do Consumidor: conheça seus direitos ao fazer compras

Conversamos com as advogadas Juliana Moya e Aline Heiderich, que contaram como garantir que os direitos do consumidor sejam exercidos

Gabrielle NunesEditora

Publicado e atualizado 8 min. de leitura.

Compartilhe:

Você conhece seus direitos na hora de fazer compras? Infelizmente, nem sempre o e-commerce ou a loja física cumprem o combinado na venda. Nesses casos, muitos consumidores ficam em dúvida de como proceder para garantir seus direitos, especialmente quando a compra foi feita online. É aí que entra o Código de Defesa do Consumidor.

É importante lembrar que o Código de Defesa do Consumidor também cobre as compras feitas pela internet. Se algum imprevisto acontece, você tem o direito de reclamar.

Para acabar com as dúvidas sobre o assunto, conversamos com a advogada Juliana Moya, especialista em relações institucionais da PROTESTE, Associação Brasileira de Defesa do Consumidor. Falamos sobre os problemas mais comuns em compras online e como fazer seu direito valer. Também conversamos com a advogada especializada em Direito do Consumidor Aline Heiderich, a Dra. Consumidor.

• Quer fugir de propaganda enganosa? Veja dicas para se livrar de ciladas na Black Friday

Pessoa tomando café enquanto faz compras online em um celular
O Código de Direito do Consumidor deve ser cumprido pelas empresas de e-commerce (Foto: Shutterstock)

Conheça os seus direitos

Para garantir que sua compra dê certo do começo ao fim, é fundamental conhecer seus direitos de consumidor. Para Juliana, o brasileiro desconhece, em geral, muitos de seus direitos. “A maioria dos brasileiros infelizmente desconhece os seus direitos mais básicos, inclusive no que diz respeito às suas relações de consumo”, analisa.

Veja abaixo algumas das perguntas mais frequentes de consumidores que procuram saber mais sobre os seus direitos

O fornecedor é obrigado a cumprir o prazo de entrega?

O prazo de entrega anunciado pelo fornecedor é parte integrante da oferta. Se houver atrasos, o consumidor pode cancelar a compra ou pedir um abatimento no preço que foi pago.

O que acontece em uma cobrança indevida?

Se uma empresa faz uma cobrança indevida ao consumidor (valor errado ou de um serviço que não foi prestado) e o consumidor paga o valor que está sendo cobrado, ele tem o direito de receber de volta este valor em dobro. Essa regra está no artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor.

Venda casada é proibida?

O fornecedor não pode atrelar a venda de um produto a outro produto ou serviço. Por exemplo, uma loja não pode exigir que o consumidor contrate um seguro ao comprar um celular, este tipo de serviço deve ser opcional.” Esse é o artigo 39 v do Código de Defesa do Consumidor.

Não gostei de um produto que comprei pela internet, posso devolver?

A Dra. Consumidor menciona que o artigo 49 do Código de Consumidor é um dos mais esquecidos. Específico para compras feitas fora de um estabelecimento comercial, ele dita que o consumidor tem 7 dias para se arrepender da compra de um produto, podendo devolvê-lo e receber o estorno da compra. Além disso, você não precisa citar um motivo para a devolução.

Vale lembrar aqui que esse artigo do CdC não serve apenas para compras pela internet, mas também aquelas feitas por telefone ou por meio de um programa de TV. De acordo com nossa entrevistada, o motivo pela existência do artigo é justamente pela impossibilidade de ver o produto e tocar nele presencialmente.

Mini carrinho de compras com caixas de papelão em cima de um notebook
Conhecer seus direitos como consumidor é fundamental para garantir que eles sejam cumpridos (Foto: Shutterstock)

O que fazer quando o produto vier com defeito

O artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor é o que causa mais confusão entre os consumidores, como explica a Dra. Consumidor. De acordo com a advogada especializada no CdC:

"A gente chama de "defeito" né, mas o código chama de vício. Enfim, é quando o produto apresenta uma falha. Ao apresentar esse problema, o consumidor tende a acreditar poder exigir a troca imediata daquele bem. Não é bem assim.

É necessário se aguardar o prazo de 30 dias, que o parágrafo primeiro do artigo 18 traz. Aí sim, se em 30 dias o fabricante ou fornecedor não sanar o vício, cabem três opções, e quem escolhe é o consumidor:

  • a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
  • a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
  • o abatimento proporcional do preço.

Vale dizer que itens essenciais não precisam aguardar esse prazo de 30 dias. Nesses casos, a troca deve ser imediata. Em geral, a jurisprudência entende que fogão, geladeira, e recentemente o celular, são alguns dos itens que se enquadram como essenciais."

Aumento das compras online na pandemia trouxe crescimento nas reclamações

Desde o início da pandemia de Covid-19, o consumo online aumentou muito, registrando um aumento de 40% no número de pessoas que compram online, de acordo com a 42ª pesquisa Webshoppers, realizada pelo eBit. Isso fez com que o número de reclamações no setor também crescesse bastante, ultrapassando os serviços de telecomunicações, que registravam o maior número de reclamações relacionadas ao Código de Defesa do Consumidor até o início de 2020.

Segundo Juliana Moya, “durante a pandemia, a maioria das reclamações recebidas está relacionada com o setor de bens e consumo, devido a problemas com as compras online, como atrasos na entrega, produtos com defeito, dentre outros.” Apesar disso, a advogada afirma que “os consumidores brasileiros têm muita resistência em apresentar reclamações. Alguns estudos apontam que quase 70% dos consumidores não reclama quando se depara com problemas de consumo, mesmo sendo graves”.

Como agir quando há descumprimento do Código de Defesa do Consumidor?

Se acontecer do Código de Defesa do Consumidor ser descumprido, existem ferramentas para garantir que seus direitos sejam respeitados.

Qual é o primeiro passo para resolver um problema ao fazer uma compra?

O primeiro passo é entrar em contato diretamente com a empresa contratada para tentar resolver o problema. Em segundo caso, você também pode contatar a fabricante do produto, caso ela seja diferente da loja onde comprou um produto.

Tentei contato com a loja e a fabricante e não consegui resolver meu problema. Qual é o próximo passo?

Em nossa conversa com a Dra. Consumidor, ela indicou duas possibilidades de caminho.

  • "Registrar no Reclame Aqui, PROCON ou outras plataformas de defesa ao consumidor, buscando uma solução - neste caso não há possibilidade de pedir danos morais.
  • "Ingressar com uma ação judicial buscando solução e pedindo danos morais pelo transtorno sofrido e perda de tempo. Se o cliente optar por ingressar no Juizado Especial Cível, as custas do processo serão gratuitas, ou seja, ele não precisa pagar nenhum valor para a justiça, até a primeira instância (sentença)"

A advogada Juliana Moya também cita mais plataformas onde você pode tentar resolver um impasse com uma empresa onde fez uma compra.

“Existe um sistema de defesa do consumidor que atua nas situações em que há violação dos direitos dos consumidores. A PROTESTE, organização civil e independente, recebe as reclamações de consumidores sobre problemas de consumo e orienta a sua resolução junto ao fornecedor.

Já os Procons têm competência fiscalizatória e podem fiscalizar os estabelecimentos que desrespeitam a legislação, assim como aplicar sanções (multas, fechamento do estabelecimento, dentre outras).”

Mulher branca olhando para tela de notebook com rosto demonstrando preocupação
Saiba como agir quando o Código de Defesa do Consumidor for desrespeitado (Foto: Shutterstock)

Saiba o que fazer em algumas situações comuns

Embora não devam acontecer, algumas situações de violação dos direitos do consumidor são mais frequentes. Por isso, é importante estar preparado para lidar com essas situações indesejadas e garantir que o Código de Defesa do Consumidor seja cumprido.

O que fazer em casos de divergência de valores?

“No caso de divergência de valores, o fornecedor deve assegurar o preço mais baixo anunciado, a não ser que o consumidor esteja agindo de má-fé ou se o menor preço for manifestamente incompatível com o produto (por exemplo, uma televisão anunciada por R$2,00 em vez de R$2.000,00).”, exemplifica Juliana Moya.

O que fazer quando uma loja cancela um pedido sem motivo?

A advogada lembra, também, que as lojas não podem cancelar pedidos sem motivo: “A loja deve sempre apresentar uma justificativa ao cancelar um pedido, como a indisponibilidade de estoque ou problemas logísticos. Neste caso, o consumidor deve obter a devolução integral dos valores pagos e ainda pode ter direito à indenização pelos danos morais e materiais sofridos.

O que fazer quando o produto chega com defeito (vício)?

Se o problema for um defeito no produto, o consumidor também deve reclamar. A advogada explica: “Todos os produtos contam com uma garantia legal, que é o prazo previsto pela legislação no qual os consumidores podem reclamar dos defeitos identificados e pedir a sua reparação.

Para bens duráveis, como eletrônicos, esse prazo é de 90 dias; já para os não-duráveis, como alimentos e alguns tipos de medicamentos, são 30 dias. Após a reclamação do consumidor, o fornecedor tem o prazo de 30 dias para fazer a reparação do produto. Caso não seja possível a reparação, o consumidor terá o direito de trocar por outro produto ou obter a devolução do valor pago.”

Quando eu posso pedir meu dinheiro de volta?

Além disso, é possível pedir o dinheiro de volta em três situações: quando o consumidor exerce o direito de arrependimento (prazo de 7 dias para cancelamento de compras online), quando o produto apresenta defeito e não é possível fazer a troca ou reparação, e quando o fornecedor descumpre a oferta, como atraso na entrega ou produto com características diferentes das anunciadas, por exemplo.

Homem negro sentado em cadeira segurando um cartão de crédito, enquanto olha para o notebook
Para evitar fraudes, fique atento ao realizar compras online na Black Friday (Foto: Shutterstock)

Como evitar ciladas na Black Friday?

Nessa data, os descontos atraem um grande número de consumidores e as compras online sofrem um aumento considerável. Com esse aumento, vem, também, o aumento de fraudes. Para evitar o problema, é muito importante estar atento aos sites utilizados e pesquisar os produtos antes de finalizar a compra.

Qual é o golpe mais comum praticado na Black Friday?

“No caso da Black Friday, a maioria das fraudes está relacionada à simulação de descontos – o fornecedor eleva o preço dos produtos algumas semanas antes e, na data da Black Friday, faz um desconto no preço já inflacionado, com o objetivo de enganar o consumidor”, conta Juliana.

Dica: para evitar esse tipo de fraude, o Buscapé conta com o Histórico de Preços, que permite que você acompanhe a variação no valor dos produtos!

Apropriação de dados pessoais e de cartão de crédito?

“Outra fraude muito comum é a apropriação de dados pessoais e de cartão de crédito através de sites fraudulentos, que muitas vezes são quase idênticos aos sites oficiais das lojas que são mais procuradas pelos consumidores brasileiros”, explica a advogada.

Ela lembra que todo consumidor que identificar fraudes por parte de uma empresa pode fazer uma denúncia para evitar práticas abusivas.

O que fazer caso seja vítima de um desses golpes?

“Os consumidores que identificarem falsos descontos durante a Black Friday devem fazer denúncia aos PROCONs, que são responsáveis por fiscalizar práticas abusivas e impor sanções aos fornecedores que as praticarem.

Caso a fraude seja mais grave, como a utilização indevida dos dados do cartão de crédito, o consumidor deve entrar em contato com a instituição financeira responsável pelo cartão e também fazer um boletim de ocorrência para não ser responsabilizado pelas compras fraudulentas realizadas.”

Quais cuidados tomar para evitar fraudes e golpes na Black Friday?

Juliana também ensina que, para se proteger contra as fraudes, tanto na Black Friday como no resto do ano, é preciso tomar alguns cuidados - especialmente se você não costuma fazer compras online.

Ela recomenda que os consumidores não cliquem em links de lojas compartilhados em redes sociais ou mensagens de aplicativo. Em vez disso, procure sempre os sites oficiais das lojas e assegure-se de que a página de pagamento é segura e verificada.

Defesa do Consumidor: telefone e páginas na internet

Está tendo problemas com uma compra e precisa acionar algum serviço de defesa ao consumidor? Então confira abaixo sites e redes sociais de instituições de proteção ao consumidor para ter seu direito garantido!

PROCON online e via telefone

O PROCON possui sites, telefones e redes sociais diferentes para cada Estado do país. Nesse sentido, o ideal é buscar em motores de busca pelo termo "Procon [Sigla do Estado]", como "Procon RJ", "Procon AL" ou "Procon SP".

Na página específica de cada Estado, você encontrará os contatos necessários para registrar uma reclamação. Veja abaixo o telefone do PROCON de alguns Estados.

  • PROCON RJ: 151
  • PROCON SP: 0800 377 62 66
  • PROCON DF: 151
  • PROCON BA: (71) 3115-6454
  • PROCON PA: 151
  • PROCON PR: 0800-411512

ReclameAqui

Consumidor.gov